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26/08/2014

Carta dei servizi

Sergio Auriemma

La Carta dei servizi è un documento formale nel quale i soggetti erogatori di Servizio pubblico sono obbligati a predefinire e rendere noti all'esterno:

- gli indirizzi generali cui si ispira l'attività amministrativa e gestionale (cd. "principi fondamentali" );

- le caratteristiche di qualità che l'utente prevalentemente si attende dallo svolgimento delle varie attività dell'istituzione erogatrice (cd. "fattori di qualità" );

- i livelli o gli obiettivi quantitativi e/o qualitativi ai quali, tendono le attività della struttura organizzativa (cd. "standard") ;

- i meccanismi approntati per monitorare e valutare costantemente l'attività svolta, anche al fine di praticare correttivi in itinere (cd. "valutazione del servizio" );

- i mezzi o rimedi messi a disposizione degli utenti per segnalare disfunzioni, prima di dar corso ad eventuale contenzioso (cd. "procedure di reclamo" ).

L'esigenza di redigere e adottare una "Carta" inizialmente è maturata in alcuni Paesi europei ( Citizen's Charter in Inghilterra; Charte des services publiques in Francia), quale strumento per agevolare risposte alle necessità di maggior efficienza dei pubblici servizi ed ai cd. nuovi diritti dei cittadini (accesso, trasparenza, partecipazione).

Per le amministrazioni italiane, il tema della qualità ha trovato collocazione nelle regole fissate dalla legge n. 241/1990 in ordine alla trasparenza, celerità, pubblicità, partecipazione, efficienza ed efficacia dell'azione amministrativa.

Successivamente, il d.lgs. n. 29/1993 ha concretizzato dette regole in veri e propri istituti giuridici o strutture organizzative (art. 12: ufficio relazioni con pubblico; art. 20: servizi controllo interno; artt. 20-21: responsabilità dirigenziali e verifica risultati; art. 59: responsabilità disciplinari).

La direttiva governativa del 27.1.1994 ha puntualizzato i principi cui deve progressi

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